東京ディズニーリゾートのリスク管理

石橋大右

2011.5.23 石橋の考え

東京ディズニーリゾートのリスク管理

相変わらず連日のようにトップニュース扱いとなっている東日本大震災。
悲しいニュースや残念なニュース、さらには腹立たしいニュースなど、あまり嬉しくないニュースのほうが圧倒的に多いのですが、その中でかなり注目に値する話題がありました。

それは、東京ディズニーリゾート(以下TDR)の非常に優れたリスク管理です。

ご存知の通り、東京ディズニーランドやディズニーシーといった施設は、アメリカの「外資系」施設です。しかし、実際に運営しているのはオリエンタルランドという会社です。大手商社などが出資をして設立された、純粋な日本企業です。

このTDRというのは、千葉県の浦安市にあります。
千葉県の中でも東京に程近いところで、事実上の東京と言って良いところにあります。新東京国際空港やTDRなど、本当は東京都内にあるわけではないのに「東京」と名がついているところはたくさんありますので、これは特に珍しいことではありません。
それはいいとして、浦安市は今回の大震災で大変な被災をしていることをご存知でしょうか。揺れそのもので建物が倒壊した、津波で人も建物も流されてしまった…これは各地で見られる被害状況ですが、浦安市はこれとは全く異なる被害を受けています。

それは、液状化現象です。
大きな地震によって地盤が緩くなり、まさに液体になったかのようになってしまって建物が傾いてしまったり、そこら中が水浸しになってしまうという被害です。
阪神淡路大震災の時にもポートアイランドなどの人工島でかなりひどい液状化が起きましたので、おそらく埋立地などで起きやすいのでしょう。

浦安市も地盤がそんなに固いというわけではないそうで、市内のかなり広い範囲で液状化が発生、今なお停電や断水などの状況が続いています。TDRの駐車場が大規模に浸水して車がプカプカと浮かんでいる映像を見た方も多いのではないでしょうか。

それでは本題です。
そんな大被害を受けたTDRが、震災当日から翌日に至るまでとった行動というのが、実に素晴らしいのです。
TDRではスタッフのことを「キャスト」、お客さんのことを「ゲスト」と呼びます。キャストたちはディズニーの夢の国の住人の一人として振る舞うことが求められるので、震災が起きた瞬間も、それは変わりませんでした。ゲストが不安を感じないように、あくまでも普段の独特の語り口調でゲストに語りかけます。姿勢を低くして頭を守ることを呼びかける際にも、あの語り口調です。これで、子供たちが不安を感じることなく迅速に建物からの避難を完了できたそうです。

そこへ追い討ちをかけるように、電車が止まり、TDRは陸の孤島になります。
帰りたくても帰れない人が園内にあふれたのです。その数2万人。
そこでTDRは、いち早く園内の売店などで売られているお菓子や食べ物、飲み物などをゲストに配ります。ある来園者によると、「食べきれないくらいもらった」と言っていますので、食べ物が足りないことによる不安を与えたくなったのでしょう。おそらく大損害だと思いますが、それをアルバイト勤務のキャストが独断で実行したそうです。そのキャストによると、普段からそうするように研修を受けていたそうで、あくまでもマニュアルの範囲内にある判断だったそうです。

それでも3月11というのは、まだまだ寒い時期です。
帰れなくなった人たちにとって、だんだん暗くなるにつれて冷え込んでくるのは不安で仕方ありません。そんな人たちのために園内の施設を解放し、そこで一夜を明かせるようにしました。しかし、2万人という数はそれでも収容しきれません。
そこでTDRが出した決断がスゴい。何と普段であれば絶対に見せることのない「関係者以外立ち入り禁止」のスペースにもゲストを収容したのです。あくまでも夢の国であるTDRの裏方、機械設備などが見えてしまう場所というのはトップシークレットで、これまでにも取材は一切お断りで開かずの空間になっていたところです。それを見せてしまってでもゲストの安全を優先するという決断は、かなり勇気のいることだったと思います。

TDRのスゴさは、さらに続きます。
夜になって冷え込みがひどくなってきたころに、何と温かい食事が配られたのです。
もちろん、電気もガスも止まったままです。温かい食事を作る設備そのものも大きな揺れで損壊しています。なぜでしょうか?
こんな事態を想定して、何万人分もの非常食や燃料を備蓄していて、お湯を注げばアツアツのかやくご飯が作れる体制が整っていたそうです!暗い、寒い、帰れないという不安の中で手にしたアツアツのかやくご飯の味が忘れられないと語っていたゲストの話には、感動すらおぼえました。

朝を迎えて、一部の電車が動き始めました。
夜通しで働いていたキャストたちはいつもと同じ笑顔で、家路につくゲストを見送ったのでした。「TDRは何が起きても安心」というイメージをこの日のゲストだけでなく、このニュースに接した人の全員が思ったに違いありません。

国や企業、あらゆる団体から家族まで、リスク管理とは何なのかというお手本を見せてくれたニュースでした。

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